В студии – председатель общественной организации Ярославской области «Общество по защите прав потребителей» Светлана Чижова. 

- Сегодня мы поговорим о защите прав потребителей в сфере медицинских услуг. Вообще, в принципе, как часто нарушаются права потребителей в этой сфере?

Светлана Чижова:

Зафиксированных случаев, может быть меньше, чем с банковскими картами либо с кредитами, переводами,онлайн покупками. Но не потому, что меньше их, потому что меньше нарушается, а просто потому, что потребитель у нас еще не очень грамотный в этой сфере, и он на многие моменты просто не обращает внимания.

Самое главное здесь, когда мы встречаемся и разговариваем с нашими гражданами потребителями, говорим о том, что прежде, чем отдать деньги, надо понимать, а за что мы отдаем деньги, что мы покупаем. Потому что здесь уже платная услуга, должен быть договор. Люди у нас договор многие не читают. Когда спрашивают: договор-то прочитали? Вы знаете, один из трех скажет: да, почитал прежде, чем оплатить в кассу. Большинство, как раньше в банках было: дали договор пальцем показал – подпишите тут, подпишите тут, все – идите. За что заплатили? Что купили? Если вы пришли и вам не дали договора, не выдали документ, по которому вы оплатили. Надо понимать, что тогда вы не сможете как потребитель потом защитить свои права. Потому что если вы отдали наличными без документа или перевели по номеру телефона или карты, это, получается, услуги между физлицами, это можно по Гражданскому кодексу попробовать, но там сложнее доказать.

Если мы говорим, что мы потребители, чтобы наши права потом можно было отстоять, защитить, должен быть все-таки договор с юрлицом. На это надо обращать внимание. И второе, пока мы не отдали деньги за что-то, мы сильная сторона. Если мы прочитали, мы можем задать вопрос, уточнить по услуге, по материалам, по диагностике. И в нас заинтересованы, сами будут общаться, нам будут объяснять. Но как только мы отдали деньги, надо понимать, что мы сразу становимся слабой стороной. И потом, если что-то нам показалось не так: не так оказали услугу, не так провели диагностику, какую-то услугу не выполнили или, может быть, что-то дополнительно включили в счет – конечно, можно отстоять права, но это уже потребует от нас времени, здоровья, нам уже нужно приложить определенные усилия и доказывать – это намного сложнее. Поэтому мы всегда говорим: потребитель должен сегодня быть грамотным, особенно в такой важной сфере для нашей жизни, как медицинские услуги.

Ну, вот элементарно, например, перед тем, как сделать УЗИ или прийти на прием к врачу, мы всегда смотрим: у нас договор просто на прием либо плюс еще там какая-то диагностика, за что мы платим. Должен быть прейскурант. Вот я лично встречалась даже с тем, что прежде, чем мы идем, выходим на сайт, допустим, медицинской организации, которая оказывает платные услуги, там есть какой-то прайс, я на него ориентируюсь, записываюсь, прихожу туда, а прайс уже другой, спрашиваешь: «А как это?». Говорят, что ой, а мы не успели поменять. Вообще по закону вся информация об услугах там, где ее медицинское учреждение размещает, должна быть достоверной. Это наше право на достоверную информацию. Говорят, это надо спрашивать, уточнять. Ну, надо, конечно. Но, мы живем в таком мире сегодня цифровом, что нам кажется, что везде уже все, как будто бы мы спросили, если где-то написано. На что еще мы говорим смотреть, если про договор: какие услуги включены, за что я плачу, а еще – сроки.

Срок должен быть сегодня либо когда это бывает длительная диагностика. И здесь очень важно, что это тоже наше право согласно договору, получить услугу в сроки, которые указаны в договое. Если есть конечный срок, промежуточные, какие-то длительные. Мало ли что. И если вдруг услуга не оказана, а срок договора заканчивается, они могут говорить , что нет врача, еще что то. Но если мы продлеваем сроки, то должно быть дополнительное соглашение не на словах, а то потом ничего не докажешь. Люди пишут жалобы, спрашиваем: а договор где? Договора нет. Так вот сроки прошли, и если сроки продлят, соответственно, уже эта услуга, может быть оказана. Если же она не полностью оказана, то здесь наше право либо расторгнуть договор и заключить с другой оганизацией, либо дополнительно сроки продлить. А если услуга нам не оказана, то за каждый просроченный день мы имеем право потребовать 3% неустойки от суммы, но не более общей суммы, на которую договор был заключен. Или, например, еще одно интересное право на информацию.

Обязательно, когда вы приходите в любую клинику платно, (а на сегодня уже платные услуги оказывают и обычные поликлиники, у них есть такое право оказывать платные услуги) должна быть информация об исполнителе. То есть опять на основании чего они оказывают медицинские услуги. Эту информацию мы не должны искать, она должна быть на видном месте. Потом, например, если говорить о том, какую ответственность несет медицинская организация, услуга ведь должна быть еще безопасной. Если назначается диагностика или какое-то там лечение – обязательно до того, как человек согласится, они должны рассказать обо всех противопоказаниях и проверить ент ли их у человека.

Не всегда человек приходит со своей полной карты медицинской, где все есть. Должны предупредить, чтобы человек принял решение. Потому что это вопрос уже права на жизнь, на безопасность. Если вдруг нанесен ущерб в ходе каких-то действий или невыполнении каких-то действий, то здесь тоже у нас есть право у возмещения ущерба. И еще такой момент. В принципе, у нас три документа, которые регулируют медицинские услуги: Гражданский кодекс, закон о защите прав потребителей и правила оказания медицинских услуг населению. И там прописано, что медицинское учреждение имеет право оказывать услуги, назначать лечение, диагностику, которые разрешены в нашей стране. То есть, когда говорят про новейшие что-то на Западе, где-то все пользуются, – надо все-таки все проверять: прошло это все согласования, разрешено ли к использованию. И что касается полной достоверной информации, это, конечно, более актуально для так называемых «медицинских центров», которые приглашают на бесплатную диагностику, бесплатный массаж.У них, бывает, какая-то информация висит, но там непонятно, один врач есть какой-то там, с какими-то разрешениями на определенную услугу, чтобы совсем не закрыли сразу. Вроде бы они провели какую-то диагностику.

Человек добровольно подписал договор на услугу или прохождение каких-то процедур. Вроде бы все добровольно. Но человека убедили, напугали, что ему необходима эта услуга, и он заплатил деньги, а если у него их нет, ему дали рассрочку так называемую, а по факту это получился кредитный договор. И когда люди приходят домой и смотрят, что они подписали, и на огромные суммы, которые подписали. Денег-то они в руках не держат, эти средства сразу в организацию идут. Здесь уже, конечно, на грани мошенничества. Были случаи, когда диагнозы страшыне ставили, говорили, что у человека рак, а чтобы его вылечить, надо купить 10 ампул какого-то лекарства. И человек только потом думает, он понимает, что что-то здесь не то.

- Если вам позвонили и предложили пройти бесплатно обследование, это уже должно насторожить, что лучше туда не идти?

Светлана Чижова:

Да, и насторожить должно, когда говорят: «Возьмите паспорт». Мы все говорим не ходите, Даже если вас уговорила подруга или кто-то, или вы решили, что вам сейчас там помогут с паспортом пришли, когда уже вопрос идет о договоре, о деньгах, вот тут должен включаться предохранитель. Любым способом, надо сказать, мне надо подумать. А елси уже оплатили, домой пришли с договором, то здесь самая главная рекомендация – не переживать два дня или три недели, а сразу же, как только опомнились, звонить близким, родным либо нам можно позвонить, в другие защитные организации, и с кредитным договором первым делом бежать в банк. Там есть теоретически – 12 часов, но на практике – часа два-три, когда деньги еще не перечислили. И ваша задача написать, не на словах заявить, а в письменном виде, что вы отказываетесь от операции перевода денег в оганизацию. на словах тоже банки. 

Спасибо вам большое. В общем, не верьте бесплатному сыру, который бывает только в мышеловке. И обязательно нужно читать договор перед тем, как подписать его. И самое главное, перед тем, как заплатить.

Светлана Чижова:

Пока вы сильная сторона.