Работа диспетчерских центров

Работа диспетчерских центров

Светлана, оператор : «Оставайтесь на линии, я уточню у мастера. Спасибо за ожидание, подойдут к вам сейчас, ожидайте». Оператор Единого звонкового центра Светлана приняла заявку и пустила ее в работу. В единой базе данных она указала фамилию звонившего, адрес объекта, проблему, с которой житель обратился и присвоила заявке номер. Юрий Монахов, главный инженер ОАО РЭУ-1: «Звонки из Единого диспетчерского центра поступают на наши компьютеры, здесь их принимаю я и наша диспетчер. Дальше передаем их инженерам, обслуживающим участки». Сотрудник, отслеживающий входящие жалобы в РЭУ, добавляет свои комментарии о том, кто выполнит заявку, в какой срок, нужно ли приобрести дополнительное оборудование. Один из диспетчеров звонкового центра работает на обратной связи. Он отзванивается жителям и сообщает о выполненных заявках или сообщает о том, когда придут выполнить ремонт, чтобы был обеспечен доступ в квартиру. Светлана, оператор : «У вас был засор канализации, к вам приходили? Да спасибо, пришли все сделали, очень быстро вам спасибо за оперативность. Всего доброго, до свиданья». Единый звонковый центр представляет интересы жителей перед Управляющей компанией и интересы Управляющей компании перед жителями. АртемКоровкин, заместитель директора Управдома Кировского района: «У нас договорные отношения со звонковым центром. Это не структурное подразделение Управляющей компании, а отдельная организация. Она ведет прием звонков, анализирует их». В этот центр стекаются звонки из двух районов нашего города, то есть обслуживается приблизительно 1500 домов. Работа организована в круглосуточном режиме. В сутки один сотрудник обрабатывает от 500 до 1500 звонков. Но бывают и пиковые ситуации, когда нагрузка увеличивается в разы. Например, в период подачи отопления или в сезон дождей, когда начинают давать о себе знать текущие крыши. И если в обычные дни принимается от 3 до 15 тысяч звонков, то в проблемные периоды их количество увеличивается до 26 тысяч. В такие моменты важнейшее значение имеет управление своими эмоциями. Сотрудники звонкового центра постоянно проходят переаттестацию в разного рода организациях, раз в 3 месяца - тренинги с психологом. Юлия Фокина, генеральный директор Единого диспетчерского центра: «Люди разные, проблемы у всех разные, мы обязаны им помогать, при этом мы обязаны разговаривать с ними тактично, грамотно и не допускать никаких срывов ни в интонациях, ни в обращениях». Узнавать телефон своей Управляющей компании мы начинаем только в момент срочной необходимости, когда топит квартиру или в мороз отключили отопление. И прежде чем звонить в обслуживающую организацию некоторые сразу обращаются в вышестоящие - мэрию или ДГХ. А телефоны своей коммунальной службы найти достаточно просто. Юлия Фокина, генеральный директор Единого диспетчерского центра: «Когда жители звонят, мы акцентируем, что у вас на домах есть такая информация, на квитанциях. Жители говорят спасибо, и на будущее они звонят непосредственно нам». А дозвонившись многие ярославцы ругаются, что приходится долго слушать гудки, и не дождавшись ответа бросают трубку, чтобы не капали денежки. Объяснение простое - ваш звонок попадает в электронную очередь. Удержать его позволяют 20 свободных линий. Первый освободившийся оператор ответит на ваш звонок и только тогда будет зафиксировано соединение, а ожидание не оплачивается. Работает в диспетчерском центре и система кол-бэк, что означает обратная связь. Автоответчик предлагает вам нажать цифру 2 и ваш звонок попадает в очередь автодозвона. В этом случае оператор сам вам перезвонит. Вся эта работа контролируется непосредственно руководством Кправляющих организаций. Артем Коровкин, заместитель директора управдома Кировского района: «Есть автоматизированное рабочее место - аварийно-диспетчерская служба и я, как заместитель директора, тоже имею такую программу и соответственно, могу проверять качество исполнения заявок нашими подрядными организациями». Программа фиксирует все - от приема заявки до ее конечного результата. Для руководства формируется отчет в виде таблиц. Здесь наглядно виден процент выполнения. Опираясь на эти данные, Управдом делает вывод о качестве работы подрядчиков - РЭУ. Это один из первых звонковых центров в Ярославле, и похоже, не последний. В будущем такие центры станут реальностью для многих управляющих компаний города, но главное, чтобы от нововведения выиграли простые ярославцы.

8